服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于服务质量的问题，于是小编就整理了3个相关介绍服务质量的解答，让我们一起看看吧。
文章目录：
一、什么是服务质量?
���裰柿吭蚴欠�裼��暮诵摹Ｎ蘼凼怯行尾�返纳��笠祷故欠�褚担��裰柿慷际瞧笠翟诰赫�兄率さ姆ūΑ７�裰柿康哪诤�胗行尾�分柿康哪诤�星�穑��颜叨苑�裰柿康钠兰鄄唤鲆�悸欠�竦慕峁���乙�婕胺�竦墓�獭７�裰柿坑Ρ幌�颜咚�侗穑��颜呷峡刹攀侵柿俊７�裰柿康墓钩梢�亍⑿纬晒�獭⒖己艘谰荨⑵兰郾曜季�衅溆斜鹩谟行尾�返哪诤�� 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。 1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。 2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。 3)顾客需求则是企业的不可控因素。
二、什么是服务质量
服务质量是一种顾客对公司服务的满意程度或惊纤猛喜程度，即服务质量是服务能够满没茄足行业规定和顾客需求的服务特征总和毁察桥。
服务质量：
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
内容包括：
1. 服务水平：
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一凳贺项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客：
标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要李亩求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性：
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而枣扰派言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
三、服务质量的概念
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有颤歼效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感陆郑知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服早洞颂务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
到此，以上就是小编对于服务质量的问题就介绍到这了，希望介绍关于服务质量的3点解答对大家有用。
本文标签属性：
服务质量：服务质量的五个维度
